为有效提升12333电话咨询服务能力，充分发挥人社公共服务窗口作用，我市采取了多项措施，热线服务质量取得了较大进步。2020年，我市12333咨询电话共接听来电23.8万件，人工接听率达到97.25%，综合接听率达到97.26%，仅次于省厅，位居地市级第一名。现将2020年以来的工作情况总结如下：

一、多项举措并列实施

1、制定下发《关于提升12333电话咨询服务能力的实施方案》。围绕实施方案，落实责任，为全面提升12333电话咨询服务能力奠定基石。

2、培养一支过硬的队伍，规范接听礼仪，提升沟通技巧。按照《山东省12333电话咨询服务规范》，开展文明服务礼仪集中培训，全面贯彻和优化各项服务标准。咨询员接听电话时，主动通报工号；挂断电话时，等待来电者先挂断电话。使用文明礼貌用语，做到语言规范，表达清晰，语气亲切，多一分主动、多一分热情、多一分关怀。按照《全国12333电话咨询质量监控报告》要求，不断提升沟通技巧能力。咨询员接听电话时，耐心倾听，不随意插话，关注来电者感受，主动询问细节，把握主旨；适时恰当地结束通话，礼貌清晰报读结束语。

3、收集政策问答及政策推介，形成标准答案，准确解答问题。面向各科室、单位征集问题解答、政策推介范围，收集整理日常接听电话中遇到的热点、难点问题，编制成政策问答标准（参考）答案，为咨询员即时查询、即时答复提供智力支撑。针对12333电话咨询量较高的社会保险、就业创业、劳动关系、社保卡等人社政策，开展集中业务培训。邀请相关科室单位业务骨干解读政策、开展业务培训，确保咨询员能用群众听得懂的语言准确解答问题，向特定人群精准推介相关人社政策，提供更多信息查询和业务受理服务。

4、编制12333咨询热线月简报。对12333咨询热线相关问题和办理情况进行分析总结，每月编制形成报告。对咨询量较大、关注度较高的问题，有针对性地向相关业务科室单位推送预警。

二、取得的成效

服务用语等礼仪的规范，拉近了与群众的距离；业务政策培训及与科室的及时互动，提高了解答质量；逐步完善的知识库，提升了服务效能。多项措施的落实，让12333咨询电话服务质量日渐提高，群众满意度大幅提升。

三、下步打算

下一步会着重提升12333智能化服务水平，推进多渠道服务，在现有智能语音客服、智能外呼服务基础上，探索建设在线文本客服、智能知识库系统，更好地为群众提供就业创业政策、社会保障、人事人才、收入分配、劳动关系、社会保障卡等方面的热线服务。