2019年11月份以来，我市12333咨询电话秉承“用心倾听 热情解答”的理念，保持了接听率位居全省前列。热线接听不仅保数量，更要有质量。2021年，我们立足于问题解答“高质量 高品质”的出发点，不断完善服务体系构建，提素质、精业务，服务质量得到有效提升。

一、周测评、勤分享

1月份开始实施测评、分享制度。每周一进行模拟测评，及时掌握咨询员对服务规范程度和人社业务政策的熟练程度，对于弱项及时纠正，目前已进行业务模拟测评13次。同时，建立分享机制，通过内部交流群，每周一名咨询员主动分享政策解读和典型案例，全员共同学习共同进步。

二、设采编、保质量   

3月份开始实施采编制度。指定业务精湛、认真负责的咨询员为采编专员，定期收集整理人社政策文件，与科室单位联动，建立知识库动态更新机制，目前新增知识问答83条。同时成立质检小组，定期对来电进行抽查质检，及时整改查摆问题，针对突出问题开展一对一培训，促进素质及业务全面提升。      

     下一步，我们将继续研究新举措、新方式，全力打造咨询服务快捷有效、服务质量高效优质的热线品牌。