职业介绍服务规范

一、 范围

本规范规定了职业介绍业务的工作依据、承办部门、基本要求、服务对象和内容、服务流程、工作程序、服务要求、服务监督、评价与改进等。

二、 承办部门

济宁市人力资源配置服务中心、县（市）区劳动就业办公室、乡镇（街道）人力资源和社会保障所、村（居）人社服务站。

三、 基本要求

3.1 场所要求

3.1.1 各级公共服务机构应按照要求，在人力资源社会保障综合服务场所内设置职业介绍服务区域或服务窗口。

3.2.2 职业介绍服务区域在场所空间、设施布局等方面的设计应与服务对象和服务方式的特点相适应。

3.1.3 职业介绍服务区域应设有疏散通道、安全出口并设置消防安全疏散标识。

3.1.4 职业介绍服务区域应配备职业介绍所需的专业软件、专业工具、专业书籍等资料。

3.2 人员要求

3.2.1 各级公共就业服务机构应根据服务对象的数量和工作量，配置数量适宜、机构合理的职业介绍人员。

3.2.2 职业介绍人员应熟悉人力资源和社会保障法律法规与政策，掌握职业介绍业务理论知识、服务流程和服务要求。

3.2.3 职业介绍人员应主动热情，耐心细致，提供公平服务，并保护用人单位和劳动者的个人隐私。

四、 服务对象和内容

4.1 公共就业服务机构为劳动者和用人单位提供的职业介绍服务包括以下内容：

4.1.1 日常服务包括求职登记、岗位推荐；招聘登记、用人推荐，可采用现场、网络、自助终端机等方式。

4.1.2 信息服务包括信息采集、信息发布、信息维护。

五、 服务流程

5.1 日常管理

5.1.1 求职登记流程

5.1.1.1 核实劳动者身份信息。

5.1.1.2 采集基本情况和求职意愿等信息。

5.1.1.3 为劳动者提供职业指导、职业培训等信息服务。

5.1.1.4 登记并录入信息材料。

5.1.2 岗位推荐流程

5.1.2.1了解劳动者求职需求。

5.1.2.2 指导、帮助劳动者查询岗位信息。

5.1.2.3 向劳动者推荐与个人情况相适宜的岗位。

5.1.2.4 为劳动者提供职业指导、职业培训等服务信息。

5.1.2.5 对劳动者应聘情况进行跟踪与回访。

5.1.3 招聘登记流程

5.1.3.1 核实用人单位资质。

5.1.3.2 采集基本情况和招聘需求信息。

5.1.3.3 为用人单位提供职业指导、职业培训等信息服务。

5.1.3.4 登记、发布、存档信息材料。

5.1.4 用人推荐流程

5.1.4.1 了解用人单位招聘需求。

5.1.4.2 指导用人单位查询求职信息。

5.1.4.3 为用人单位提供之恶业指导、职业培训等服务信息。

5.1.4.4 对用人单位招聘情况进行跟踪与回访。

5.2 信息服务流程

5.2.1 信息采集

5.2.1.1 收集汇总职业供求信息。

5.2.1.2 对信息进行甄别、修改和完善。

5.2.1.3 将信息准确录入到业务管理系统。

5.2.2 信息发布

5.2.2.1 根据信息的性质、内容或特征，区分相异信息，整合相同或相近信息。

5.2.2.2 对分类后的信息进行汇总、分析和编辑，客观反映调查对象的情况。

5.2.2.3 通过电子屏、触摸屏、信息栏、广播、网络等媒体发布。

5.2.3 信息维护

5.3.3.1 即时对信息进行有效性更新。

5.3.3.2 对发布的信息及信息更新情况进行实时监控。

六、 工作程序

6.1 申请、受理

6.1.1 符合条件的劳动者或用人单位通过网络或携带有关材料到相关公共就业服务机构预约职业介绍服务。

6.1.2 各级公共就业服务机构相关部门负责本级职业介绍工作的开展。

七、 服务要求

7.1 核实劳动者身份信息时，应核实其身份证、知识技能等方面的证明材料。

7.2 核实用人单位资质时，应核实其营业执照（副本）或者政府行政（行业）主管部门批准其设立的文件、经办人身份证和受用人单位委托的证明。

7.3 了解劳动者求职需求时，应了解其知识技能、工作经历和就业现状等内容。

7.4 了解用人单位招聘需求时，应了解其基本情况、招聘人数、工作内容、招录条件、劳动报酬、福利待遇、社会保险等内容。

7.5 对需要进行职业指导的服务对象，应按照职业指导服务规范规定的要求提供职业指导服务。

7.6 采集录入服务对象信息时，应将信息内容技术、完整录入业务管理系统。

7.7 提供岗位推荐和用人推荐时，应根据服务对象需求，采取人工查询、自动匹配、邀约面谈等方式推荐岗位信息和求职信息。

7.8 提供信息服务时，应通过开展需求调查、监测调查、抽样调查等方式收集招聘登记信息，合适信息合法性、真实性、完整性、准确性、及时性。

7.9 对服务对象进行跟踪与回访时，应采取现场走访、电话沟通、电子邮件等多种方式了解劳动者求职或用人单位招聘情况，并对服务结果进行统计和分析。

7.10 公共就业服务机构应对离校未就业高校毕业生、就业援助对象、农村转移劳动力等特定群体提供优先服务和重点帮助。

八、 服务监督、评价与改进

8.1 服务监督

8.1.1 应主动向社会公示服务内容、服务依据、服务流程、服务要求、投诉渠道等信息，维护服务对象的知情权和监督权。

8.1.2 应对职业介绍服务实施内部监督和审核，并接受行政监督和社会监督。

8.1.3 应根据监督和审核结果，实施纠正和预防措施，提高社会满意度。

8.2 服务质量评价

应采取内部评价和外部评价相结合的方式，开展以服务对象满意度为核心要素的服务质量评价。

8.3 投诉处理

 应提供现场、信函、电话、网络等投诉渠道，明确专门部门负责调查、处理服务对象的投诉，并将投诉处理结果告知投诉人。

8.4 服务改进

8.4.1 应根据服务评价对职业介绍服务内容、服务形式、服务流程进行优化和改进；

8.4.2 应注重服务对象的满意度和公共服务效能的提升，持续提高服务质量。